13. September 2019 - 9:30 bis 16:30
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VDH-Kommunikations-Workshop II; Kundenkommunikation | kochwerk.berlin | Freitag, 13. September 2019

UMGANG BEI BESCHWERDEN, REKLAMATIONEN UND VERÄRGERTEN KUNDEN
Spielregeln für eine erfolgreiche Kundenkommunikation
 
Besonders im Kundenkontakt ist es wichtig, verständnisvoll und respektvoll miteinander umzugehen. Beschwerden, Reklamationen und verärgerte Kunden begegnen uns im Berufsalltag. Ein professioneller Umgang damit, führt letztendlich zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitern.
Zufriedene Kunden verzeihen menschliche Fehler, empfehlen uns überzeugt weiter und tragen zum positiven Image des Unternehmens bei. In diesem Seminar lernen Sie das Handwerkszeug, Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und verärgerten Kunden.
 
SEMINARINHALTE
•      Warum Beschwerdemanagement?
•      Die Kunst des aktiven Zuhörens: die Sprache des Kunden verstehen
•      Effiziente Fragen stellen und Ich-Botschaften senden
•      Leitfaden für das Kundengespräch in Konfliktsituationen als Hilfsmittel kennenlernen
•      Arten und Umgang mit Einwänden von Kunden
•      Die Phasen des Beschwerdegespräches
•      Praktische Strategien für den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von Kunden
 
 
SEMINARZIELE
In diesem Seminar lernen Sie, Ihre Kunden und deren Themen besser zu verstehen. Durch eine praktische Einführung erfahren Sie die eigene Wirkung auf den Kunden. Durch praktische Übungen und wertvolle Tipps und Hinweise werden Sie Ihre Handlungskompetenz insbesondere in Beschwerdegespräche weiterentwickeln mit dem Ziel eine erfolgreiche Kundenkommunikation zu beherrschen, bei der Sie sich wohlfühlen.
 
METHODEN

Aktives und praxisorientiertes Lernen
Impulseinheiten und Kurzfilme zum Problemverständnis
Einzel- und Kleingruppenarbeiten
Reflektionen, Diskussionen, Transferaufgaben und Feedback

 
ZIELGRUPPE

Mitarbeiter & Führungskräfte, die im Kundenkontakt stehen
Menschen mit persönlicher Neugier und Bereitschaft, sich weiterzuentwickeln